איך לתת ללקוח הרגשה שהוא יצא מסרט טוב (או: הסיפור על הספָּר)

לא קל למצוא ספר טוב, אז לא הייתה מאושרת ממני כשקיבלתי המלצה, ממקור מהימן, על ספָּר טוב לא רחוק מהישוב בו אני מתגוררת. התקשרתי וביקשתי את גדעון (במלעיל) הספר.
"הגעת לגִד-עון (במלרע), מעצב שיער", הוא ענה בטון נעלב. שיט, כבר הוא לא אוהב אותי… למרות זאת אזרתי אומץ וביקשתי לקבוע תור לגוונים ותספורת. אמרתי לו שזמני דחוק מאד והוא ביקש שאפנה לו שלוש וחצי שעות, שיוכל לעבוד בנחת. סבבה. קבענו והגעתי מצוידת בלפטופ לעבודה תחת הררי ניר האלומיניום.

גד-עון היה חביב מאד. הוא בחן את שערי בקפידה ודיבר ארוכות על "עבודת היד" שהוא עושה ואיך הוא אורג את הגוונים לפי מה שהכי מתאים לי ולשיער שלי. כעת, הוא אמר, כשהוא רואה את שערי, הוא מבין שלא יספיק לעבוד עליו כפי שהיה רוצה במסגרת הזמן שיש לו ומבקש שהפעם רק אסתפר ושנתאם פגישה נוספת לגוונים. התבאסתי, הסברתי לו שיש לי מגבלת זמן אמתית ושכפי שביקש פיניתי שלוש וחצי שעות, כך שיש לנו עוד די זמן. בכל זאת, גד-עון ביקש ש"אזרום איתו" ואני זרמתי, כזאת אני. התספורת אגב, הייתה סבבה אבל הלקוחה הבאה הגיעה כעבור עשר דקות, כך שמעולם לא הייתה לו כוונה להשקיע בי את שלוש וחצי השעות שעליהן סיכמנו.

בדרך לפגישתנו המחודשת התקשרתי לגד-עון, שהודיע לי על עיכוב של כחצי שעה. כשהגעתי למספרה כעבור חצי שעה גליתי עוד שני לקוחות בתור לפני. עזבתי בכעס ובתסכול רב. גד-עון באמת ובתמים לא הבין מה פשר העזיבה העצבנית שלי. "דווקא את, כיוצרת, חייבת להבין אותי", הוא אמר.

מפתיע אותי כל פעם מחדש לגלות כמה בעלי עסקים עסוקים בלספר על עצמם ועל המוצר שלהם במקום להקשיב לצרכים שלנו, הלקוחות.

זה הביא אותי לחשוב מיהם הלקוחות שלי כתסריטאית. אם המוצר של התסריטאי הוא תסריט, הלקוחות הם הצופים כמובן. אז מהם הצרכים שלהם? למה צופים מחליטים לצפות בסרט זה או אחר?
התשובה היא שאנחנו צופים בסרט כדי לעבור חוויה, לבדוק את הגבולות ולקבל אישור על הערכים והאמונות שלנו. כל אלה הם תגובות רגשיות וככל שהתגובה הרגשית חזקה יותר, כך יוצאים מסרט בתחושה טובה יותר.

הכלי החשוב של התסריטאי פה הוא הזדהות. הזדהות היא המפתח ללבו של הצופה. הזדהות היא לא אהבה או חיבה, הזדהות קורית כשאני כצופה מוצאת איזו תכונה, ערך או אנושיות משותפת לי ולגיבור שלי ולכן אני רוצה בכל מאודי שהגיבור בסרט יצליח במשימתו. אני לא רוצה את זה בשבילו, אני רוצה את זה בשבילי, כי אם הוא יצליח זה יאשר לי משהו על האמונות והערכים שלי. אם מישהו שהוא לא מושלם מצליח להציל את העולם, למשל, אז אולי גם אני, כנראה גם לא לגמרי מושלמת, אצליח לחולל שינוי. מזה אני אתרגש.

כדי לכתוב דמות מעוררת הזדהות תסריטאי חייב להבין לעומק את המצוקות והצרכים של הדמויות שלו. תתפלאו לגלות, אבל רוב העבודה של תסריטאי היא לגלות מה גורם לדמות שלו לפעול כפי שהיא פועלת ומה היא רוצה. זה נשמע פשוט אבל זה ממש לא. עם זאת, כשיש פיצוח מדויק התוצאה היא תגובה רגשית מצד הצופים, שמזדהים עם המצוקות של הגיבור כאילו היו שלהם.

גם לתספורת צריכה להיות תגובה רגשית – של התרגשות, התחדשות וביטחון. המוצר של גד-עון היה מוצר טוב, אבל הוא איבד אותי כלקוחה, כי הוא לא הבין מה הם הצרכים שלי – לצאת יפה בלי לבזבז על זה יום עבודה שלם.
כשצופה מזדהה עם הגיבור שלו בסרט הוא יהיה מוכן לסלוח לתסריטאי על לא מעט "בורות תסריטאיים", בדיוק כפי שאני הייתי חוזרת לגד-עון שוב ושוב אם הוא היה מתחשב בי ונותן לי תחושה שהוא מבין אותי. כן, אפילו אם התספורת הייתה קצת פחות מוצלחת.

לסיכום- כדי לתת ללקוחות שלכם תחושה שהם יוצאים מסרט טוב, אתם צריכים לרגש אותם, ליצור אצלם קשר רגשי למוצר שלכם. איך? דרך הזדהות עם המצוקות והצרכים שלהם. אתם לא חייבים להסכים או לאהוב, רק למצוא תכונה אנושית, ערך או אמונה משותפת לשני הצדדים. כמעט תמיד אפשר.

עם זאת, אם אתם מעוררים תגובה רגשית – תזהרו לא להגזים:)

שתפו את הכתבה הזו

2 מחשבות על “איך לתת ללקוח הרגשה שהוא יצא מסרט טוב (או: הסיפור על הספָּר)

כתיבת תגובה

כתובת המייל שלך לא תפורסם. חובה למלא כתובת מייל ושם.